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Artículo escrito por Laura Rodríguez Espinosa - Abogada especialista en Derecho Comercial de Fenalco Antioquia
En el ejercicio diario de la actividad comercial es frecuente encontrar consumidores que solicitan la devolución de su dinero invocando indistintamente el "derecho de retracto" o la "reversión del pago". Sin embargo, desde el punto de vista jurídico, se trata de figuras completamente diferentes, con requisitos, procedimientos y consecuencias distintas.
Conocer estas diferencias no solo permite brindar una adecuada atención al consumidor, sino también evitar reclamaciones, investigaciones administrativas y eventuales sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) reconoce la posibilidad de retractarse únicamente en los eventos expresamente previstos por la ley, en este sentido, el primer paso para atender correctamente una reclamación consiste en identificar si el consumidor realmente tiene derecho al retracto o si, por el contrario, está invocando una figura distinta, como la reversión del pago.
El Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra el derecho de retracto como la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efectos el contrato celebrado dentro de determinados escenarios establecidos por la ley.
En estos casos, el consumidor puede arrepentirse de la compra, sin necesidad de demostrar incumplimiento del proveedor ni la existencia de defectos en el producto.
Sin embargo, este derecho no aplica para todas las ventas, el derecho de retracto opera principalmente cuando el contrato se celebra mediante:
● Ventas financiadas por el productor o proveedor
● Ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia
● Ventas por internet
● Ventas telefónicas
● Ventas por catálogo
● Comercio electrónico
● Televentas y demás mecanismos en los que el consumidor no tiene contacto directo con el producto antes de adquirirlo.
La razón es sencilla: el consumidor toma la decisión de compra sin haber podido examinar físicamente el bien o sin encontrarse frente al proveedor.
La ley establece que el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato en caso de prestación de servicios.
Una vez ejercido oportunamente:
● El contrato queda sin efectos
● El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió
● Llos costos de transporte y demás gastos de devolución serán asumidos por el consumidor, salvo que el proveedor haya dispuesto algo diferente
Cumplidos los requisitos anteriores, el productor o proveedor tiene la obligación de
● Recibir el producto
● Reintegrar la totalidad del dinero pagado dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al momento en que el consumidor ejerció el derecho
Es importante destacar que el proveedor no puede imponer condiciones adicionales que no estén previstas en la ley, como exigir bonos, cambios obligatorios o créditos en tienda cuando el consumidor tiene derecho al reembolso del dinero.
Ahora, la reversión del pago es una figura diferente, regulada en el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011
Mientras el derecho de retracto permite dejar sin efectos determinados contratos, la reversión del pago busca que el dinero pagado mediante instrumentos electrónicos sea reintegrado al consumidor cuando concurren determinadas circunstancias.
1. El pago se haya realizado mediante mecanismos electrónicos (tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos de pago electrónico) y ocurra alguno de los siguientes eventos:
● Fraude
● Operación no solicitada
● Producto no recibido
● Producto entregado que no corresponda a lo solicitado
● Producto defectuoso
En estos casos, el consumidor debe presentar la reclamación dentro del término legal y seguir el procedimiento previsto tanto ante el proveedor como ante la entidad emisora del instrumento de pago.
El Estatuto del Consumidor busca proteger a quienes adquieren bienes y servicios, pero también brinda reglas claras para que los proveedores y/o productores actúen con seguridad jurídica. En ese contexto, es fundamental comprender que el derecho de retracto y la reversión del pago no son sinónimos: mientras el primero permite al consumidor desistir de la compra únicamente en los casos expresamente previstos por la ley, la segunda constituye un mecanismo excepcional para recuperar el dinero cuando la transacción electrónica presenta irregularidades o incumplimientos específicos.
De acuerdo con lo anterior, es indispensable que las empresas cuenten con personal capacitado, procedimientos internos claros para la atención de este tipo de reclamaciones y una comunicación transparente sobre los derechos que asisten a los consumidores y las condiciones para ejercerlos. Asimismo, antes de rechazar una solicitud, es necesario verificar si el caso concreto se encuentra amparado por la normativa vigente y dejar debidamente documentadas tanto la reclamación como la respuesta emitida. Actuar con diligencia y conforme a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor no solo contribuye a generar confianza y credibilidad en el mercado, sino que también disminuye significativamente el riesgo de investigaciones administrativas y de eventuales sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
