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Compras online

La quinta edición de The Future Shopper Report 2021 tiene como objetivo dar guías sobre cómo alcanzar las nuevas expectativas de consumidores que compran de forma online y profundiza y amplía más que nunca en lo que los consumidores quieren en su experiencia de compra digital y lo que los comercios deberían ofrecer.

Los canales digitales seguirán achicando el espacio para el uso del efectivo. A medida que las restricciones del COVID-19 disminuyen en muchas partes del mundo, y el comercio minorista no esencial se reactiva, la gente consume más, pero lo sigue haciendo en línea, como lo propició la pandemia. El informe revela que, en post pandemia las compras online representarán más de la mitad (51%) de las ventas minoristas en todo el mundo.

Hábitos de compra

El informe encuestó a más de 28.000 consumidores en 17 países, entre ellos Colombia, sobre sus hábitos de compra actuales y futuros; arrojando como principales resultados que más del 81% de los compradores dicen que las compras online llegaron a su rescate en 2020 y 8 de cada 10 personas (85%) dicen que el comercio electrónico sería aún más importante en 2021.

Por primera vez, el estudio de The Future Shopper incluyó este año a Colombia, con una muestra de 1.006 personas que nos permitió entender cómo la pandemia ha cambiado los hábitos de compra de cara a un mundo cada vez más digital y con un fuerte enfoque en el crecimiento de los negocios y compras en línea.

Según la consultora internacional, el mayor obstáculo en los procesos de digitalización en Colombia ha sido la relación entre usuario, sistemas de bancarización o pasarelas de pago y la tecnología, siendo el factor humano y no el tecnológico el que generaba los mayores retos.

No obstante, esto ha cambiado en el último año, ya que el 78% de los colombianos reportan “sentirse más cómodos” con la tecnología que usan a todo nivel (laboral, personal, financiero). Es así como lo digital ha pasado de ser un espacio complementario a uno seguro para el colombiano.

Lejos de ser una tendencia aislada, el 82% de las personas manifiestan que, “las compras en línea serán lo más importante en 2021” y además que, los minoristas deben mejorar sus protocolos de atención y canales en este aspecto.

Asimismo, el 64% de los participantes afirma que los hábitos digitales de 2020 se quedarán con ellos. Incluso entre la población de 16 a 24 años el porcentaje sube hasta el 71%.

Los canales más usados

Según esta consultora, Mercado Libre, con un 42% de preferencia, es el principal portal de referencia, seguido por las redes sociales preferidas para hacer compras, donde Instagram es la favorita con un 41%, Facebook con un 36% y Whatsapp con un 12%.

Con el cierre de algunos centros comerciales y demás superficies del comercio, los colombianos se volcaron a las distintas opciones digitales para realizar sus búsquedas, preguntas y compras de artículos y servicios.

Los minoristas se mueven con fuerza a redes sociales de fotografía o videos cortos y los retailers ganan fuerza más allá de las superficies físicas que ocupan.

La experiencia en el centro

La verdadera transformación digital es sobre todo una transformación humana y de experiencia. De igual manera, en caso de duda o ampliación de información, la atención y servicio al cliente son clave, siendo reconocidos por el 98% de los encuestados como algo “vital” a la hora de realizar una compra. El vendedor de superficie necesita al robot con respuestas programadas, ahora más que nunca. El verdadero valor agregado.

Ante la necesidad de entender las nuevas formas de relación entre personas y marcas, hay una marcada preferencia de los colombianos a comprar directamente a las marcas, más allá de las plataformas o superficies tradicionales.

El 31% de los compatriotas afirma que esperan recibir sus compras en menos de 24 horas, pero, además, el 75% dice que espera recibir un mejor precio, el 66% entregas gratis, el 53% entrega conveniente y el 40% devoluciones gratis.

 

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