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Este sector de tercerización de procesos de negocio se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la información, a un proveedor externo.

En 2020, con la llegada de la pandemia se desestabilizó la economía y generó más desempleo. sin embargo, las crisis están llenas de oportunidades y eso lo pudo constatar el negocio de tercerización de procesos y servicios, o BPO, durante la etapa más aguda de la pandemia del coronavirus.

Período en el que se incrementó la demanda de sus servicios, donde la comunicación remota con las empresas y con las marcas se hizo indispensable y por eso este canal se convirtió en el salvavidas de muchos empresarios, permitiéndole al sector no solo conservar sus puestos de trabajo, sino generar 20.000 nuevos empleos, facturar un poco más de 11 billones de pesos, exportar 1.200 millones de dólares en promedio, realizar inversiones mensuales por 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad, un crecimiento cercano al 3% y una participación del PIB del 2,8%.

Datos del sector

El sector en general cerró 2020 con 605.000 empleos, de los cuales más del 60% están ocupados por mujeres, quienes a su vez hacen parte de un global de un 80% de jóvenes que trabajan en los centros de contacto en Colombia.

Dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica. De acuerdo con el DANE, el sector de servicios BPO fue uno de los pocos que creció en 2020, y según la Encuesta Mensual de Servicios, los mejores ingresos de los call center el año pasado (2020) fueron en octubre, con un aumento del 37,4%, seguido por julio, con 36,6%, y hasta donde se tienen resultados este año, enero, abril y mayo han registrado incrementos en los ingresos del 32,5%, 33,5% y 32,8%, respectivamente, y por el lado de la población ocupada de este sector, en septiembre se subió a 21,8%, en noviembre y diciembre a 20,7% y 20,4%, respectivamente, y para mayo del año en curso presentó variaciones anuales positivas del 17,0% frente a mayo del año anterior.

Expectativas 2021

Para este año las expectativas del sector son seguir creciendo y generar más oportunidades, se espera tener un sector mucho más activo en automatización de procesos, creciendo en nuevos mercados y sectores, como la salud, y la telemedicina, que han entendido que esta es una forma muy importante de mantener comunicados y atendidos a sus clientes en los servicios BPO.

Por otro lado, se hace imperante cerrar la brecha de bilingüismo, siendo un factor clave en el propósito de ser más competitivo en materia de empleo y exportaciones y de esta manera lograr tener un crecimiento estimado igual o superior al 4%.

 

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